Во время локдауна сеть бытовой техники Home&Cook запустила онлайн-версию магазина и начала внедрять сервис видеоконсультаций, об чем рассказала руководитель отдела e-commerce маркетинга компании Groupe SEB Ксения Кузнецова в рамках деловой программы Недели ритейла 2020.
Источник: Pixabay
Мелкая бытовая техника — очень сложная категория для покупки онлайн, поэтому локдаун заставил компанию Groupe SEB, развивающую сеть Home&Cook, использовать все возможные инструменты для обеспечения полноценного клиентского опыта в онлайне. Стало недостаточно простого улучшения базового контента, появился запрос на видеоконсультации продавцов. «Главная задача, которую мы решали весной и летом этого года, — помочь людям, не привыкшим покупать наши товары в интернете, — говорит Ксения Кузнецова. — Кроме введения таких интерактивных элементов как тесты „ответь на 4 вопроса, и мы расскажем, какой набор посуды тебе нужен“, началось внедрение элементов видео-шопинга в том числе с рамках d2c, в собственных офлайн-магазинах. В частности, раскручиваем видеоконсультации на площадке маркетплейса Ozon. С помощью видеоконсультаций рассчитываем в онлайне обеспечить опыт, который покупатель обычно получает в офлайн-магазине».
В компании разработаны алгоритмы действия во время возможного второго локдауна, как офлайн-магазины будут перестроены в dark stores, если закроются торговые центры, как будет обеспечена доставка, и как предоставлять консультации продавцов в онлайн-режиме.
Конкретные результаты видео-продаж пока не определены. «На рынке мало платформ, предоставляющих сервис живых продаж, — рассказывает Ксения Кузнецова. — Не у каждой платформы есть возможность отследить транзакцию. Пока мы отслеживаем покупателя с помощью специализированных промокодов, которые выдаются после консультации. Сейчас вместе с разработчиками платформ ищем решение — как отследить покупателя, потому что есть ассоциированная конверсия, когда человек получил консультацию сегодня, но вернулся только через месяц. Говорить о конверсии некорректно, потому что технология только развивается. Для Home&Cook живые продажи пока просто дополнительный сервис».
У сервиса есть еще одни барьер — люди опасаются, что включится записывающая камера и не всегда понимают, какими должны быть их действия. Покупателя нужно обучать видео-шопингу, и это будет одной из задач компания Groupe SEB на ближайшее время.
Сеть Home&Cook объединяет 13 магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Краснодаре и Екатеринбурге.
Компания Groupe SEB развивает марки Tefal Moulinex Rowenta Krups Emsa, WMF, Lagostina.
Ранее сообщалось о том, что Home Market откроет 50 дискаунтеров к концу этого года.
Кроме того, «СберМаркет» подключил нового непродуктового ритейлера — сеть Home Market.
Валерия Миронова, Retail.ru
