goffkein.pro/ Shutterstock
Компания «Крок» исследовала особенности потребительского поведения россиян и определила основные ожидания и самые распространенные «боли» покупателей. Исследование основывается на опросе, в котором приняло участие более 500 респондентов из Москвы и Санкт-Петербурга возрастной категории от 18 до 55 лет.
Как показал опрос, покупатели ждут от ритейлеров высокого уровня цифровизации, как в обычных магазинах, так и расширения возможностей онлайн-шопинга. В ритейле растет интерес к подписочным моделям: свыше 60% опрошенных готовы пробовать модели покупки привычных товаров «по подписке».
Больше половины опрошенных хотели бы использовать услуги голосового помощника для поиска и сравнения товаров, получения информации об акциях и для совершения покупок онлайн. При этом 31% участников опроса воспользовались бы цифровыми примерочными, если бы они были более доступны. На данный момент, только 15% опрошенных уже использовали этот сервис. Что касается покупок товаров в соцсетях, им, в среднем, отдали предпочтение 23% покупателей и 31% в категории от 18 до 24 лет.
Опрос также показал, что покупателям проще принимать инновационные бизнес-модели, когда им есть привычные альтернативы: более 60% предпочли бы магазин, где есть и терминалы самообслуживания, и кассиры. При этом среди поколения Y и Z (18–35 лет) — в два раза больше покупателей, которые предпочитают магазины без кассиров, чем среди людей среднего возраста (35–55), что говорит о высоком потенциале этой технологии в будущем.
Больше всего, делая покупки в офлайн-магазинах, покупателей не устраивают очереди на кассах и в примерочных — это подтвердили 70% участников опроса. На втором и третьем месте — отсутствие товаров в магазине и необходимость надевать маску и перчатки в этом году, 47% и 36% соответственно.
В онлайн-магазинах респонденты также выдели несколько недостатков. Например, больше половины участников опроса сталкиваются с проблемой выбора размера одежды, 45% отмечают, что реальный товар отличается от заявленного на фото, 38% испытывают трудности с возвратом. Размерные сетки на сайтах и фотографии не решают проблему выбора нужного товара более чем у половины покупателей и проводят к дополнительным расходам на логистику.
43% респондентов в процессе онлайн-шопинга не хватает возможности «виртуально» примерить товар на себе; треть опрошенных хотели бы оформить уведомление об изменении цены на товар (например, при наступлении периода акций и распродаж), а 35% — спросить мнения другого пользователя, совершившего покупку. Участники опроса говорят, что во многих интернет-магазинах нет отзывов, либо нет функции добавления фото к отзывам, из-за чего не возникает понимания, как товар выглядит в реальности.
«Более 50% клиентов российских магазинов с большим интересом воспринимают digital технологии и готовы пробовать новые форматы. Офлайн магазины меняют свою роль и становятся местом нового клиентского опыта. Магазины с терминалами самообслуживания или даже без кассиров - первый шаг трансформации розницы, уже знакомый покупателям не только Amazon, но и российских сетей. Следующий шаг — интеграция онлайн и офлайн, как в магазинах Alibaba Hema в Китае, где используются цифровые профили клиентов и роботизированная логистика», — прокомментировала директор по стратегическому маркетингу компании «Крок» Елена Волковская.
Ранее сообщалось, что россияне остались верны своим любимым брендам в условиях пандемии.
Исследование: одна из главных проблем маркетплейсов – управление командой.